跨界名人访:如何将品牌危机化危为机

http://bj.sydc.sina.com.cn  2011年03月11日09:57  新浪商业地产

 

图为 探讨如何将品牌危机转危为机访谈现场图为 探讨如何将品牌危机转危为机访谈现场

    刚刚过去的2010年,不断出现的品牌危机成为公众关注的热点,富士康N连跳事件、国美董事局纷争、肯德基秒杀门、真功夫“排骨门”事件等等,给当事企业都带来了不小的负面影响。而刚刚打开篇章的2011年,也未能平静:家乐福价格欺诈、青鸟停业风波、李宁吊牌门、H&M海报事件、大康鞋城闭门事件……

  商业世界没有安全的孤岛,逆境和危机无所不在,并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。任何的危机事件都可能引起整个行业的动荡,对该行业持怀疑态度,不信任该行业的质量安全甚至价格体系的监督行为。而品牌危机是品牌生命历程中不可回避的一种现象。品牌危机本身并不可怕,关键是如何化“危”为“机”。危机如何形成、危机爆发之后应该如何管理?新媒体在企业危机中扮演着重要的角色?新浪乐居商业地产频道本期《跨界名人访》期,就将关注的目光投向品牌危机,特邀消费者协会指导部主任 张德志、中国百货商业协会品牌推广中心主任 王众武、麦当劳中国第一任总经理、华北区总裁 Tim、马兰拉面快餐连锁有限责任公司开发总监 张家栋做客直播间,探讨如何将品牌危机化“危”为“机"。

  直播时间:2011年3月10日下午15:00-16:30

  邀请嘉宾:

  中国消费者协会指导部副主任 张德志

  中国百货商业协会品牌推广中心主任 王众武

  麦当劳中国第一任总经理、华北区总裁 Tim

  马兰拉面快餐连锁有限责任公司开发总监 张家栋

  以下是本次活动的现场图文实录:

  主持人:各位新浪的网友,大家好!首先感谢各位嘉宾百忙之中来参加我们新浪商业地产主办的跨界名人访栏目。随着又一年的315正在临近,这是各个品牌商家、广告、公关、媒体公司最敏感的日子,而与之相关的危机公关或许已经开始布局。

  2010年,其实企业危机出现得不少,比如像富士康企业的N连跳,比如像肯德基秒杀门,其实2011年3月份也报出了很多品牌危机方面的事件。今天肯德基还报出了黄金蟹斗的事件,沃尔马又出了过期板鸭的事件,其实这些事确实给企业品牌形象带来了很多负面的效应。

  访谈之前,首先我们请每位嘉宾做一下自我介绍。

图为 麦当劳中国第一任总经理、华北区总裁 Tim图为 麦当劳中国第一任总经理、华北区总裁 Tim

  Tim:我叫Tim,姓赖。我是第一个在北京开启了麦当劳,最后走到高级副总裁及北方区总经理,现在做一些顾问工作。今天很高兴在这里跟大家分享一下怎么转危为机,有什么问题可以跟大家分享一下。

图为 马兰拉面快餐连锁有限责任公司开发总监 张家栋图为 马兰拉面快餐连锁有限责任公司开发总监 张家栋

  张家栋:我叫张家栋,早年跟Tim在一起做麦当劳,做了十多年,现在一直在做食品连锁企业,十年的连锁企业差不多经历了有五六个。对于品牌从小到大,从不知名到知名大概有一个成长的过程。今天很高兴跟大家一起交流。所谓危机管理,按照我们的老话来讲,叫坏事变好事,这个大家接受起来比较容易一些。谢谢!

图为 中国消费者协会指导部主任 张德志图为 中国消费者协会指导部主任 张德志

  张德志:我是中国消费者协会的张德志。消费者协会愿意代表消费者的意愿,维护消费者的权益,在危机方面,我希望企业积极地解决问题,而不是掩盖问题。

图为 中国百货商业协会品牌推广中心主任 王众武图为 中国百货商业协会品牌推广中心主任 王众武

  王众武:大家好,我是中国百货协会推广中心的王众武。中国百货协会是中国百货中心的行会,绝大多数是中国的百货商场,也包括很多服装鞋类品牌。今天在这里跟大家分享一下品牌成长的故事。

  主持人:我想问一下张总,消协有没有一个统计, 2010年-2011年哪个行业的投诉是比较多的?

  张德志:现在来讲,一般每年的投诉量,中国消费者协会都在60万件。投诉比较多的像手机、服装鞋帽都是排在前列的,现在计算机产品也开始列入当中,应该说都是与我们日常生活中接触非常密切的产品,也是基数非常大的行业。

  主持人:零售行业容易涉及哪些哪些方面的危机事件?

  张德志:从衣食住行角度来讲,可能现在这个衣不是衣服的衣了,可能是医疗的医,这是大家比较敏感的。我们拿药品来说,去年多少次的药品召回事件让大家心惊胆战。食,就是餐饮方面,近年来也出现很多恶性事件。还有一些涉及到食品的,比如滥用有害物质,我们要区分不是添加剂的问题。行,比如现在大家反应比较强烈的交通安全问题,去年我们说的比较严重的就是湖南衡阳衡南县的一个儿童,一辆黑校车坠河事件,这也反应出了我们校园的问题。

  我想从衣食住行,我们过去常说的这几个领域,都是我们消费者反应比较强烈也是非常关心的,也是存在诸多问题的四个领域。

  王众武:一般涉及到百货店的投诉,大部分都是吊牌原因。消费者会反应产品的纤维含量和吊牌不符,这个原因应该说是多种多样,应该说很大一部分实际是服装生产商,他的供货商的原因。另外还有一些是涉及国外品牌的,中国和国外的认定标准不一样。

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